Qu’est ce qu’un Chatbot ? Définition et exemples

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Le terme anglo-saxon chatbot est la contraction de « robot » pour l’automatisme et de « chat » dans le sens de conversation dans la messagerie.

Pour comprendre ce qu’est un chatbot il faut le voir comme un ordinateur qui est capable de nous répondre, à l’écrit ou à l’oral.

Les utilisateurs d’Iphone auront sûrement déjà eu une conversation avec le chatbot bien connu « Siri ».

En 2018, les chatbots sont de plus en plus nombreux, 200.000 chatbots sont en activité générant chaque mois deux milliards de messages échangés.

Pourtant 54% des Français déclarent n’en avoir jamais entendu parler (selon une étude Eptica de novembre 2016).

Un chatbot, comment ça marche ?

Pour comprendre le fonctionnemment des chatbots, il conviendra de dire qu’il  existe 2 versions de Chat Bots :

  • Le chatbot “apprenant”, qui est se nourrit des réponses, des idées… pour être capable de répondre à de nouvelles questions.
  • Le Chatbot “scripté” qui est programmé selon des scripts, des processus… et qui ne fait que comprendre le language naturel.

Qu’est-ce qui se cache derrière un bot ?

On distingue principalement trois composants dans l’architecture d’un bot :

  • l’interface utilisateur, à travers laquelle les utilisateurs peuvent interagir avec le bot. Il peut s’agir de Messenger, Slack, une application de SMS…
  • le moteur, qui traite les messages des utilisateurs et qui fonctionne avec une base de données pour stocker les données des utilisateurs.
  • le moteur de Traitement Automatique du Langage Naturel (NLU), qui transforme les entrées des utilisateurs en actions exécutables par le moteur

Cette structure ressemble une architecture classique avec d’un côté un front-end et de l’autre un back-end qui expose une API.

La grande différence est la présence du moteur NLU.

Les chatbots vivent dans les messageries

Ils interagissent avec l’utilisateur en passant par des messageries instantanées comme Messenger, WhatsApp,  Twitter, Télégram, Slack et d’autres …

Ils peuvent également être intégrer sur des messageries privées pour une utilisation sur des sites web ou des applications.

Le rôle des chatbots

 

Ils ont pour missions d’aider les internautes à résoudre des problèmes, de commander des produits ou de les diriger vers les services les mieux adaptés.

Les chatbots sont un nouveau canal de support ou contact client garantissant disponibilité pour les utilisateurs et gains de productivité pour les entreprises.

Ils sont également capable prendre directement des commandes et de recevoir des paiements.

On parle alors de chatbot transactionnel pour le commerce conversationnel.

De toute évidence un ChatBot est très utile, car il ouvre de nouvelles perspectives business :

1- Offrir un premier niveau d’engagement pour traiter les demandes de prospects immédiatement
2- Envoyer régulièrement des messages via les nouvelles solutions de messagerie
3- Jouer le rôle « d’assistante » pour les commerciaux
4- Proposer des outils d’auto diagnostic de premier niveau.
5- Fluidifier la communication interne
6- Mettre en place une procédure d’accueil (on boarding process) pour vos nouveaux clients
7- Faire un « coaching personnalisé automatisé 24/7»
8- Proposer une hot line ou un support technique 24h/24 et 7/7 via un Chatbot couplé à une FAQ.

Des exemples de chatbots

Les chatbots joue des rôles différents en fonction des nombreux secteurs d’activités dans lesquels ils apportent de la valeur.

Ainsi, on retrouve des chatbots pour les métiers du marketing, de la vente, du service client, mais aussi des chatbots pour :